Case study: Mürəkkəblik necə sürünür

Görünür nəticəsiz qərarlar əhəmiyyətli təşkilati və əməliyyat mürəkkəbliyinə qapı aça bilər

Son zamanlar işimizdəki əməliyyat mürəkkəbliyini aradan qaldırmaq üçün daxili bir az göz yaşı tökdük.

Mürəkkəblik bağımlılık kimidir ... Yavaş-yavaş hiss edə biləcəyiniz zəif bağlar meydana gətirir. Lakin davam etdikcə, istiqrazlar duzlaşana qədər pozulur və qırılmaq çətin olur.

Əməliyyat mürəkkəbliyini aradan qaldırmaq, əllə işləyən işlərin, çətinliklərin, asılılıqların aradan qaldırılmasını, boşaldılacağını vəd edənləri və digər şeylərin hamısını əhatə edir.

Bir neçə kiçik dizayn qərarının əhəmiyyətli əməliyyat mürəkkəbliyinə səbəb olmasına dair işimizdə bir faktı bölüşmək istəyirəm.

Basecamp Müəssisəsi

Basecamp 3-də bir Basecamp Enterprise planını təklif edirdik. Əsasən daha yüksək fiyatlı, illik təklif yalnız bir neçə əlavəsi ilə atıldı. Buradakı qırmızı bayraq "atılan bir neçə əlavə" ilə.

Daha yüksək fiyatlı bir təklifin dəyərini fərqləndirmək və əsaslandırmaq üçün qiymət sxeminə bir neçə sətir maddəsi əlavə etdik. Bunu iki səbəbə görə etdik: 1. Daha çox qəbul edilən $ dəyəri (daha çox şey = daha çox dəyər) əlavə etmək və 2. müəssisəni digər planlardan (faydaların daha uzun siyahısı) görmə qabiliyyəti ilə fərqləndirmək.

Budur, plan qrafikinin görünüşü (bu yazı üçün nöqtələri vurğulamaq üçün oxlar əlavə edildi - onlar müştəri baxan cədvəldə deyildi):

Sağdakı o dörd kiçik xətt daxili dörd böyük flash nöqtəsinə səbəb olur

Kifayət qədər günahsız görünür. Böyük bir iş yoxdur, elə deyilmi?

Mürəkkəblik içəriyə sürünür

Diaqramdakı bir ox ilə işarələnən xətlərin hər birinin şirkətimizin daxilində həqiqətən nə demək olduğunu araşdıraq:

  1. Çeklə ödəyin. Ödənişli bir şöbə böyük hesab-fakturaları işlədiyi üçün daha böyük təşkilatlar iş üçün çeklə pul ödəməyi üstün tuturlar. Beləliklə, Müəssisə planında yoxlamaları da qəbul edə biləcəyimizi düşündük. Sadə proses: Kimsə bir çek göndərir və biz onu emal edirik. Biggie yoxdur, düzdür? Lakin ortaya çıxdı ki, çeklərin işlənib hazırlanması və hesabların yenilənməsini təmin etmək tapşırığı verilmiş ofis menecerimiz Andrea üçün bir az əlavə iş oldu. Debitor borcları işlənmiş hər kəsin bildiyi kimi, çeklər müvafiq eyniləşdirmə məlumatı olmadan daxil ola bilər. Bu, sadə bir əmanət olmalı olanı ən yaxşı dedektiv üçün də çətinliyə çevirir.
  2. Xüsusi hesab meneceri. Bir müştəri bizə çox şey ödəyirsə, bizim sonda kimsə ilə birbaşa əlaqə qurma hüququna sahib olduqları ağlabatan və ədalətli görünür. Ancaq xüsusi hesab menecerlərimiz yoxdur. Deməli, müştərilərimizi başqa işlərini görən dəstək komandamızdakı birinə təyin etməliyik. İndi həmin şəxs müəyyən bir müştəri ilə əlaqəlidir. Bəs o adamın şəhərdən kənarda qalması nə deməkdir? İndi çöldə olduqları vaxtı götürmək üçün başqası ilə əlaqələndirməlidirlər. Sadəcə yük və gözləntiləri ətrafında dəyişdiririk və insanları bir-birinə qarışdıran asılılıqlar yaradırıq. Bir hesab meneceri üçün gözləntilər nədir? Biz bunu əsla ortaya qoymadıq, buna görə hər iki tərəfdə bişmiş fərziyyələr çoxdur. Potensial mürəkkəb münasibətlər üçün reseptdir.
  3. Bütün komandanız üçün 60 dəqiqəlik fərdi tur. Basecamp üçün ildə 5000 dollar ödəsəniz də məqbul görünür. Bəs bunu bizim sonumuzda kim edəcək? Kimin işi edə bilmirsə, koordinasiya etmək, cədvəli dəyişdirmək və kimin işini təxirə salmaq kimin vəzifəsidir? Hesab meneceri? İndi həmin şəxsin cədvəli daha da böyüdü və digər biletlərdə və s. İlə kömək etmək mümkün olmur. Bəli, onsuz da insanlara xahişi ilə turlar təqdim etməyi təklif edirik, amma seçim öhdəlikdən başqa bir şeydir. Özümüzü müəyyən bir müştərinin cədvəlinə və ehtiyaclarına daha sıx və möhkəm bağlayırıq - sadəcə bizə daha çox pul ödədikləri üçün.
  4. SLA iş vaxtı zəmanəti. Bu nə deməkdir? Qiymət cədvəlində onu ortaya atdığımız vaxt öz xüsusiyyətlərimizi tam olaraq dırnaqlamamışıq. Fikirləşdik ki, bunu daha sonra anlaya bilərik. Beləliklə, Basecamp-da müzakirə mövzusuna başladıq. Bu söhbətə kim qarışdı? David, Mercedes, Kristin, Chase, Noah, Merissa, Will, Jonas və Taylor. Beləliklə, bu mülkiyyət, bizim COO, dəstək qrupundakı çox sayda insan, ops, copywriting və dizayn. Şirkət daxilində bu qədər fərqli insanı cəlb edən digər "sadə", nəticəsiz şeyləri xatırlamaq çətindir. Hamımızın yaxşı bir fikir olacağını düşündüyümüz bir vədi yerinə yetirmək üçün, amma demək olar ki, söz verməyə ehtiyac yoxdu. Düşünürəm ki, SLA iş vaxtı zəmanəti əvvəlcə pis düşüncəm idi.

İndi ... Yuxarıda göstərilənlərdən bir neçəsini işlədə bilərdikmi? Əlbəttə. Avtomatik çek ödənişini edə bilərdik və ya ən azı əl əməyini əhəmiyyətli dərəcədə azaltmış olardıq. Avtomatik endirimlərə iş vaxtı bağlaya bilərikmi? Müştəri vaxt seçmək və bütün şey avtomatlaşdırılmaq üçün paylaşılan təqvim sisteminə bağlantısı olan bir "tur qrafiki" e-poçtu avtomatik olaraq söndürə bilərdikmi? Bəli və bəli və bəli və bəli. Lakin bu, müştərilərimizin az bir hissəsinin hər halda satın aldıqları bir şey üçün əhəmiyyətli bir iş olacaqdı.

Ancaq daha əhəmiyyətlisi, hamısını geri çəkək: Hətta daha yüksək qiymətə haqq qazandırmaq üçün bunun hər hansı birini təklif etməyimiz lazım idi? Və ya sadəcə daha yüksək qiymət ala bilərik. Böyük şirkətlər əsasən eyni şey üçün daha çox pul ödəməyə alışırlar - bəlkə də sadəcə daha çox ödəmək istədilər. Bəlkə nə olursa olsun daha çox pul ödəyərdilər. Çox güman ki, kredit kartı ilə ödəyə bilməyən bəzi şəxslərin çeklə ödəməsi mümkündür, digər faydalar isə çox az açıqdır.

Və daha da geri çəkilir ... Niyə hətta bəzi müştərilərini digərlərindən xeyli çox yükləmək istəyirik? Hətta o müştəriləri də istəyirik? Bizim işimiz daha çox ödəyən müştərilərin kiçik bir hissəsindən asılıdırmı? Yox.

Biz müəssisə proqram şirkəti deyilik. Müəssisə proqram şirkəti olmaq istəmirik. Böyük şirkət problemlərini həll etməkdə marağımız yoxdur. Marağımız - sevgimiz, kiçik şirkətlərə daha yaxşı biznes qurmağa və idarəetmədə böyüməyə kömək edir. Biz bilirəm ki, Basecamp 3, hər növ digər məhsullardan daha yaxşıdır. Niyə kiçik oğlana böyük oğlandan bir neçə əlavə pul qazanmaqda kömək etməkdən çəkinirsən?

Bəs niyə balinalar üçün balıq tutmağa çalışdıq? Əsasən bunu etmək asan göründüyü üçün. Və dostlarım, mürəkkəbliyin gizlədiyi yerdir.

Həll

Bəs nə etdik? Müəssisə planını təqdim etməyi dayandırdıq. Problem həll edildi. Mövcud müştərilər buna davam edə bilərlər, sadəcə yeni müştərilərə bir daha təklif etmirik.

Baş barmağın bir neçə qaydası

Mürəkkəblik yaratdığınız vəziyyətləri necə təyin edə bilərsiniz? Budur bir neçə qayda qaydası, geri addım atmaq və nə etdiyinizi nəzərdən keçirmək üçün bunlar:

  1. Mən başqası üçün iş yaradıram? Qiymət cədvəlinə bir xətt əlavə etmək və "Oh, dəstək buna əhəmiyyət verəcəkdir" demək çox asandır. Bilirəm - bunu etmişəm. Bunu etmək çox asandır. Bir şey etməz.
  2. "Bunu sonradan anlayacağıq". Bu həmişə pis deyil, amma qırmızı bayraqdır. Cavabsız sualları bir müddət sonra qazmağınız üçün basdırdığınız zaman, ehtimal ki, əvvəlcə bunlardan qaçınırsınız, çünki cavabın tapılmasının çətin olacağını bilirsiniz.
  3. "Bu eşşək ağrısı olarsa, sonradan avtomatlaşdıracağıq." Həmişə pis bir seçim deyil, lakin proqramçılar / dizaynerlər üçün ciddi şəxsi ağrılara səbəb olmadıqda, tarixən işlərin avtomatlaşdırılması üçün tez-tez geri qayıtmırıq. Başqa insanlar ağrını yaşayırsa, onu davam etdirmək asandır. Avtomatlaşdırma problemi dərindən dərk etməyi və proqramçı və dizayner qaynaqlarını tələb etdiyindən, "müştəri qarşısında daha vacib məhsul işini dayandırmaq üçün kifayət qədər vacib deyil" demək asandır.

Əminəm ki, başqa barmaq qaydaları da var. Əlavə etmək istədikləriniz varsa, aşağıdakı şərh kimi göndərin.

İnşallah bu yazı bir neçə yerdə bir neçə sözün əhəmiyyətli təşkilatlanma və əməliyyat mürəkkəbliyi yarada biləcəyini vurğulamağa xidmət etdi. Bu, bir kəpənəyin qanadlarını bir şey maddəsi kimi örtür. Kiçik hərəkətlər, böyük dalğalar.