Airbnb-də Yeddi İl İş qurmaq haqqında mənə öyrətdi

Güclü bir mədəniyyət yaradın, lazerlə diqqət mərkəzində olun və olduqca iddialı hədəflər qoyun

Hackathon zamanı divarlara boyanmış yeni işçilər üçün göstərişlər. Mural: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Şəkillər: Lenny Rachitsky

2012-ci ildə, Airbnb başlanğıcımızı əldə etdikdən qısa müddət sonra, səhifəni yenidən hazırlamaq tapşırığı verən bir dizaynerə rəhbərlik edən təsisçi Joe Gebbia'ı eşitdim. Dedi: "İnternetin əvvəllər görmədiyi bir şey qurun." Düşüncəni aydın xatırlayıram, bunun nə mənası var? Və bu ətrafdakı hər şey üçün bardır? Geriyə nəzər saldıqda, bu zehniyyətin Airbnb'nin böyüməsində əsas maddələrdən biri olduğunu qəbul etdim.

Əvvəlcə Airbnb-yə mühəndis kimi qoşuldum, sonra qönçələnmə PM komandasının ilk üzvlərindən biri oldum. Arada bir neçə onlarla mühəndis, bir neçə dizayner və iki çox sevimli it vardı. Növbəti yeddi il ərzində şirkət minlərlə qlobal işçiyə, saysız-hesabsız sevimli itlərə və 30 milyard dollardan çox dəyəri olduğu üçün çox maraqlı problemlərlə üzləşdim və inanılmaz insanlarla işlədim. Bir neçə həftə əvvəl ayrıldığımdan bu təcrübələrdən ən böyük dərslərimi yazıram. Bu dərsləri bir şirkət qurmaq üçün çalışan hər kəslə bölüşməli olduğumu başa düşdüm. Hamısının vəziyyətinizə müraciət edəcəyini vəd edə bilmərəm, amma bunlar Airbnb-in uğurunun əsasını təşkil etmişdir.

Güclü mədəniyyət, dəyərlər və rituallar yaradın

İnsanların həm istehlakçı, həm də işçi kimi şəxsi dəyərləri ilə bağlayan şirkətləri seçməsi getdikcə daha çox rast gəlinir. Birinci gündən etibarən, Airbnb güclü mədəniyyətə, aydın dəyərlərə və təlatümlü rituallara sahib bir şirkət olmuşdur. İllər keçdikcə bunun rəqabət üstünlüyü yaratmağın, şirkətə ən yaxşı istedadın işə götürülməsinə, imkanlar yarandıqda tez hərəkət etməsinə və çətinliklərlə üzləşməsinə imkan verən nə qədər səmərəli fəaliyyət göstərdiyinin şahidi oldum. Ən başlıcası, liderlərin uzunmüddətli missiyaya sadiq qalmasını və komandanın hesabatlı olmasını asanlaşdırdı.

Airbnb necə güclü bir mədəniyyət yaratdı? Üç əsas maddələr:

  • Təsisçilər mədəniyyətə qarışdılar. Sərgi A və Sərgi B.-yə baxın. Bu, xüsusən miqyas aldığınız zaman əsasdır. İlk bir neçə kirayənizin kim olduğuna (mədəniyyət yaradan) və modelləşdirdiyiniz dəyərlərə (bilərəkdən və ya bilmədən) təsir göstərir.
  • Güclü bir hiss. Airbnb bunu üç ilə yaxın bir müddətdə kiçik bir tapşırıq qrupu tərəfindən yaradılan əsas dəyərlərin kodlaşdırılmış dəsti ilə etdi. Airbnb bu əsas dəyərləri müvəffəqiyyət ölçərkən istifadə edir (missiyamıza çatırıqmı?), İşə götürmək (əsas dəyərlər müsahibə qrupu bütün namizədlərə mane olur), performansın qiymətləndirilməsi (əvvəlcədən araşdırma prosesində bişmiş) və iri sövdələşmələrə baxılması. Şirkətdəki hər kəs dəyərləri sözlə təkrar edə bilər.
  • Rituallar. Cookie vaxtı çərşənbə axşamı. Yeni kirayə vaxtı. Hosted bar. İnsan tunelləri. Əyləncəli faktlar. Ağılsız, lakin müntəzəm rituallar işçilərə bağları möhkəmləndirmək və iş yerinə sevinc gətirmək üçün yer yaradır. Rituallarınızı alt-üst etməyin; sınaq və nə çubuqlar oldu.
İki erkən Airbnb ritualı birləşdi - Formal Cümə və insan tuneli

Öz mədəniyyətinizi və dəyərlərinizi qurmağa başlamağınıza kömək edəcək əla video budur.

Əsas götürmə: Şirkətiniz (və komanda) mədəniyyətinizlə maraqlanın.

Problem ifadəsini dırnaqlayın

Problem bəyanatında tərtib və uyğunlaşdırmaq hər hansı bir problemin həllində yeganə vacib addımdır. Mütəmadi olaraq problemli açıqlamaları olan sadə layihələrin həftələr və aylar ərzində çevrələrdə getdiyini, güclü problemli açıqlamaları olan mürəkkəb layihələrin rəvan getdiyini gördüm.

Faydalı tapdığım bir neçə əsas vasitə:

  • Bu bir peyjer şablonu illər ərzində mənim qrupum və maraqlı tərəflər üçün problemi və fürsəti kristallaşdırdığım bir şeydir.
  • Vəziyyətin ağırlaşması ilə həll olunan çərçivə, hekayənin daha geniş auditoriyaya çatdırılmasında son dərəcə faydalıdır.
  • Görüləsi işlər, real müştəri ehtiyaclarını təmin etdiyinizə kömək edir.

Əsas götürmə: Çalışdığınız problemi kristallaşdırmaqdan imtina edin və bunun arxasında bütün komandanı hizalayın.

Vəhşi dərəcədə iddialı hədəflər qoyun

Hər ilin sonunda vəhşi iddialı, qeyri-mümkün görünən hədəflərimizi vurmağa nə qədər yaxınlaşdığımıza görə tez-tez şoka düşdük. Mən vəhşicəsinə iddialı olduğumu söylədikdə bir fikir söyləmirəm - Brian, Airbnb şirkətinin icraçı direktoru, təklif olunan hədəflərimizi iki dəfə artırmaqla məşhurdur və tez-tez bizi 10 qat hədəfə itələyir. Bu iddialı yanaşma komandaları daha böyük düşünməyə və münasibətə yüksəlməyə məcbur etdi.

Bunu etmək üçün beş əsas komponent:

  • Narahat məqsədlər qoyun. Bizim yanaşmamız bizi narahat edən bir məqsədə nail olmaq və bunun nə üçün vurmağın iş üçün inanılmaz olacağını aydın şəkildə anlamaq idi. İki sual verdik: 1) Bu hədəfə çatmaq üçün nəyin doğru olması lazım idi? və 2) maneəsiz (büdcə, insanlar, asılılıqlar və s.) Nə edə bilərik?
  • Birinin birbaşa cavabdeh olduğundan əmin olun. Bu hədəfə çatmaq fərdi bir insanın işi olmalıdır. Bir nömrənin yanında bir şəxsin adı yoxdursa, bu baş vermir.
  • Uzunmüddətli düşünün. Həm böyümə baxımından, həm də vəzifəmiz baxımından həmin ilin hədəfini müəyyənləşdirmək üçün ümumiyyətlə beş ildən 10 ilə qabaq baxdıq. Həmişə dırnaq etməməyimizə baxmayaraq, getdikcə açıq məktubda Brian tərəfindən kristallaşdırılmış olduğumuz işin xidmət etdiyimiz çoxsaylı tərəflərə təsirinə getdikcə çox fikir verdik.
  • Məqsədə necə nail olacağınıza dair bir funksional komanda mülkiyyətini verin. Rəhbər kimi bir nömrəli işiniz düzgün komandanı toplamaq, komanda üzvlərini düzgün istiqamətə yönəltmək və qarşısını almaqda ayıq olmaqdır.
  • Müvəffəqiyyəti qeyd edin, uğursuzluğu cəzalandırmayın. Məqsədin orijinal niyyətinə əməl edin - bu, sizi öldürməməyiniz, təkan vermək məqsədi daşıyırdı. Əgər qol vurmursan, amma yaxınlaşsan, komandanı təbrik et və növbəti məqsədə keç.

Əsas götürmə: Məqsəd təyin edərkən daha böyük düşünün.

İdealdan başlayın və geri çalışın

Airbnb-də olduqca yaxşı iş gördüyüm Amazon-un geri işləmə metodologiyasının bir dəyişməsi mükəmməl istifadəçi təcrübəsini düşünməklə başlayır. Klassik bir nümunə Snow White adlı bir layihə kodu idi. Disney'in orijinal Snow White filmini hazırlamağa başlamasından ilhamlanan qurucular, Airbnb'yi yalnız bir veb sayt və ya bir xidmət olaraq deyil, başlanğıcı, ortası və sonu olan bir hekayə olaraq axtarmağa başladılar.

Snow White hekayə lövhələri texnikasından istifadə edən ilk filmlərdən biri idi və beləliklə komanda bu səyahət boyunca əsas emosional məqamları müəyyənləşdirərək ideal qonaq və ev sahibi təcrübəsinin hekayə lövhələrini hazırladı. Bu hekayə lövhələri tez bir zamanda ən böyük boşluqlarımızı və imkanlarımızı müəyyənləşdirmək üçün əsas vasitə oldu və şirkətin erkən strategiyası barədə məlumat verdi. Daha çox burada və burada oxuya bilərsiniz və prosesi müzakirə edən komandanın bu möhtəşəm videosunu izləyə bilərsiniz.

Ev sahibi və qonaq Snow White hekayə tabloları

Daha son bir nümunə, qonaqların Airbnb-də bir ev sifariş etməsini asanlaşdırmaq istəyəndə oldu. Bu nöqtədəki proses, ev sahibi sorğunu nəzərdən keçirərkən gözləmə müddəti də daxil olmaqla bir çox addıma sahib idi. Hünərin fərdi hissələrini mikro optimallaşdırmaq üçün aylar və ya illər sərf etmək əvəzinə geri addım atdıq və ideal sifariş təcrübəsinin nə kimi olacağını araşdırdıq.

Bu vəziyyətdə, şübhəsiz ki, qonaq heç bir evi gözləmədən dərhal sifariş edə bildi. Başlanğıcda, hər bir ev sahibini qonaqlara təsdiq etmədən sifariş verməyə inandırmaq qeyri-mümkün görünürdü. (O dövrdə sifarişlərin yalnız 5% -i ani idi.) Bununla belə, aydın oldu ki, işimiz uzunmüddətli getməlidir, buna görə komandamızın bütün ehtiyatlarını bu bahisin arxasına qoyduq. Bir neçə il ərzində bazar yerini sifarişlərin böyük əksəriyyətinin ani olduğu yerə çevirdik.

Bu müddət üçün bir neçə əsas maddələr:

  • İdeal təcrübənin nə kimi olduğunu, hiss etdiyini yazın və ya tərtib edin. Bizim vəziyyətimizdə, hər hansı bir qısamüddətli optimallaşdırmaya başlamazdan əvvəl, kağızdakı ideal sifariş axını hazırladıq və bunun gerçək olacağı təqdirdə elan edəcəyimizi təsvir etmək üçün nümunə blog yazı yazdıq.
  • Bir çərçivə yaradın. Problemi daha çətin hala gətirmək üçün onu idarə edilə bilən hissələrə ayırın. Ani kitab vəziyyətində, ən böyük boşluq, ev sahiblərini dərhal kim sifariş edə biləcəyini ev sahiblərinə daha çox nəzarət etmək idi. Bu boşluğu iki növ problemə ayırdıq: "edə bilərəm" problemləri (mən istifadə edə bilərəmmi?) Və "istəyirəm" problemlər (istifadə etmək istəyərəm?), Sonra prioritet qaydada çalışdıq.
  • Narahat olduqda, daha çox məlumat alın. Bu əhəmiyyətli bir dəyişiklik həmkarlarınız və ya istifadəçiləriniz üçün çox vaxt qorxudur. Təslim olmaqdan əvvəl, faktiki məlumatlara baxın. Fərziyyələrinizi sürətli bir sınaq, istifadəçi araşdırması və ya tarixi məlumatlar vasitəsilə doğrulayın. Bir məlumat nöqtəsi olaraq, daxili və xarici bir çox insanın dərhal sifariş edilən bir səfərin uzunmüddətli böyüməyə zərər verərək daha aşağı keyfiyyətli bir təcrübəyə (daha az rabitə, daha çox əməliyyat) səbəb olacağını güman edirdilər. Sürətli bir məlumat dalması əksini göstərdi və bir neçə digər əsas məlumat nöqtəsi ilə birlikdə daxili alış üçün yol təmizləndi.

Əsas götürmə: İdeal vəziyyəti təsəvvür etmək və bundan geriyə işləməklə addım-addım dəyişiklik etmək imkanlarını axtarın.

Org dizaynınızı bir məhsul olaraq düşünün

Bir məhsul orqanındakı liderlik sıralarını yüksəltdiyiniz zaman, doğru olmağın ən vacib məhsulunu xalqınızı necə təşkil etdiyinizi tez bir zamanda öyrənirsiniz. Orqunuzu necə qurduğunuz, bir güc çarpan və ya missiyanıza çatmaq üçün bir maneə ola bilər.

Müvəffəqiyyətli org dizaynı üçün bir sıra əsas maddələr var:

  • Aydın bir mandata sahib ayrılmış funksional komandalar üçün optimallaşdırın. Təcrübəmdə bu, bir komanda qurarkən liderlərin edə biləcəyi ən təsirli bir şeydir. Razılaşdırılmış bir məqsədə müstəqil şəkildə irəliləyə bilən özünəməxsus komandaların olmasını istəyirsən. Hər hansı bir itkin resurs (dizayner, DS, büdcə), əlavə komanda asılılığı və ya ziddiyyətli səth sahəsi komandanın təsirini çox azaldır. (Bu, sonraya qədər tez-tez görünməzdir.) Bir komandanın başqa bir komanda ilə görüşməsi və ya gözləməsi lazım olan sayını minimuma endir. Yaxşı işləyən komandalar özlərini müntəzəm yeniləmələr və inanılmaz işlər təqdim edən bir qara qutu kimi hiss edirlər.
  • Məqsədləri düzgün əldə edin. Qollar haqqında çox şey deyildi (məsələn, SMART qolları və OKR-lər), amma düşünürəm ki, komandalar hələ də hədəfləri düzgün əldə etmək gücünü qiymətləndirmirlər. Doğru hədəfi təyin etmək inanılmaz tərəqqi ilə davam etməyən curn arasındakı fərq ola bilər. Məqsədlər 1) məhdud sayda olmalıdır - ideal olaraq yalnız bir və ya iki, 2) dərhal təsir görməyə imkan verən sürətli geribildirim döngələri, 3) birbaşa biznesin böyüməsinə birbaşa qoşulmaq, 4) asanlıqla başa düşülmək və 5) narahat olmaq.
  • Mükəmməl bir org dizaynının olmadığını unutmayın. Airbnb-də, demək olar ki, bir neçə görüşdən keçdim. Hər mövzuya toxunan və hər kəsi xoşbəxt edən tək bir org plan görmədim. Ən böyük ağrı nöqtələrinə müraciət etdiyinizə əmin olun, mümkün qədər bunu sübut edin və sonra irəliləyin. Planda məhsul sahibliyi üst-üstə düşür, eyni açar metrikaya sahib iki komanda və ya çox çox sahibi olan komanda kimi nöqsanlar olacaq. Çatışmazlıqlara diqqət yetirin və onların ətrafında işləmək üçün sistem qoyun. Gələcəkdə orgun yenidən dəyişəcəyini gözləyin.

Əsas götürmə: Müəyyən edilmiş məqsədləri olan muxtar bölmələr qurun və yoldan çıxın.

Hər şey üçün yüksək bir çubuğu qoruyun

Başlanğıc dünyasından çıxaraq tez hərəkət etməyə, kifayət qədər yaxşılığa qərar verməyə və qısamüddətli düşünməyə alışdım. Həmişə etmək çox və çox az vaxt var idi. Bir il içində şirkətin də olacağını kim bilirdi? Airbnb-də erkən bir menecer işim üçün yüksək bir çubuğu saxlamaq gücünü mənə aşıladı. Geriyə baxanda bu bir dəyişiklik karyerama çox təsir etdi.

Özünüz və ətrafınızdakı komanda üçün çubuğun yüksəkliyini necə qoruyun:

  • E-poçtlar. Göndərmədən əvvəl ən azı bir dəfə elektron poçtunuza baxmağa məcbur edin. Həmişə kəsə biləcəyiniz və ya aydınlaşdıra biləcəyiniz bir şey var. Budur mənim sevdiyim bir tərz, əsgərə nəzakət.
  • Paylaşılan sənədlər. Sənədi geniş şəkildə paylaşmadan əvvəl ən azı bir şəxsdən rəy soruşun. Təmiz və ardıcıl formata yönəldin. Execs ilə bölüşmədən əvvəl şərhləri bağlayın. Taramanı asanlaşdırın. Özünüzü daha yaxşı yazmağı öyrənməyə məcbur edin.
  • Görüşlər. İclasın əsas məqsədini gündəliklə yanaşı ideal şəkildə dəvət olun. Məhsuldar hiss etməyən bir yığıncaqda iştirak edirsinizsə, zəng edin. Mümkün qədər az adam dəvət edin. Aydın fəaliyyət əşyaları ilə buraxın. Hərəkət əşyaları və sahibləri ilə e-poçt üzərində izləyin.
  • Təqdimatlar. Bir e-poçt ilə bir təqdimat etməyinizə əminsinizmi? Təqdimatın məqsədini bildiyinizə əmin olun - qərar və ya ümumi rəy axtarırsınız, yoxsa sırf məlumat paylaşırsınız? Düşündüyünüz qədər açıq deyil. Təqdimatınız barədə rəy alın; təzə gözlər həmişə parlaq məsələləri tutur. Qısa bir şəkildə saxlayın - heç kim bu təqdimatın daha uzun keçməsini arzulamadı.
  • İşə qəbul. Gəldiyiniz insanlar sizin olduğunuz şirkəti müəyyənləşdirir. Məsləhətim yalnız "cəhənnəm bəli" olduğunu hiss etdiyiniz insanları işə götürməkdir. Bir də ola bilərsə, xeyr. Bu tövsiyə haqqında daha çox burada.

Əsas götürmə: Özünüzə və komandanıza bu sualları tez-tez verin: Necə bir az daha möhkəm gedə bilərdik? Bunu biraz daha yaxşı hala gətirmək üçün nə lazım olacaq? Bu görüşü bir az daha məhsuldar hala gətirək? Bu sənədi necə düzəldə bilərəm və ya e-poçtu biraz daha tündləşdirə bilərəm? Çubuğu biraz yuxarı qaldıra bilərəmmi?

Komandalarınızı diqqət mərkəzində saxlayın

Təchizat böyüməsi qrupunu Airbnb-yə götürəndə uzun bir huni arasında yayılmış kiçik bir komanda tapdım. Qələbə qazandıqlarını görsələr də, gerçək təcəssüm qura bilmədilər. Eyni şeyi səfər keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün məsul bir dəstə götürəndə gördüm. Hər iki halda problem sahəsinin azaldılması və daha diqqətli bir mandatın verilməsi təsir və mənəvi cəhətdən qazancla nəticələndi. Komanda ətrafında mitinq və obsesyon üçün diqqət mərkəzində problem var.

Təchizatın artması halında, həll yolumuz əvvəlcə komandanı diqqət mərkəzində olan bölmələrə bölüşmək idi (idarəedici bir komanda, top-huni üzvi böyümə sahibi bir komanda, performans marketinqinə sahib bir komanda və s.) Və sonra hər bir komandanı böyütmək problemli məkana uyğun mənbələrlə. Gəzinti keyfiyyəti vəziyyətində, hər dörddə bir hissəni keyfiyyətin müəyyən bir tərəfinə (ev sahibliyi cavab dərəcəsi, qonaq baxma dərəcəsi və s.) Həsr etdik. Böyük bir fürsət tapdıqdan sonra sonrakı dörddəbirdə ikiqat azaldıq.

Bu dərsi məhsulunuza tətbiq etsəniz, istifadəçilərin üzərinə düşən vəzifəyə diqqət yetirməsinə imkan vermək, uğurlu istifadəçi təcrübələrinin sayını artırmaqda ən güclü vasitələrdən biridir. Airbnb-də gördüyüm ən böyük qonaq çevrilmə qazanclarından bəziləri, istifadəçilərə daha az şey verməyə imkan verən sadə çimdiklərdən - yeni sekmələrdə siyahı açmaq (araşdırarkən itirməyin qarşısını alma), sessiya uzunluğunu uzatmaq kimi şeylər (gəlmək lazım deyil) ödənişlər axını içərisində olan əlaqələri silmək (yayındırmaların qarşısını alır). Eyni şeyləri host tərəfində gördük, seçimlər toplusunu təqdim edərkən həmişə "tövsiyə olunan" etiketdən tutmuş, ev sahibi persona əsaslanan parametrləri standart vəziyyətə gətirməkdən, istifadəçilər sıçramamaq üçün əlavə tövsiyələr əlavə etməklə. Diqqətin gücünü qiymətləndirməyin.

Əsas götürmə: Fokus. Diqqəti yönəldin. Diqqəti yönəldin.

Joe-nin illər əvvəl bir dizaynerə təklif etdiyi bir şeyi düşünərək, Airbnb həqiqətən internetin əvvəllər görmədiyi bir şeyi qurdu. İllərlə şirkətin böyüdüyünü və inkişaf etdiyini seyr edən inanılmaz bir təcrübə oldu. Uzun müddət bu səyahətin bir hissəsi olmaq və hər gün Airbnb salonlarında gəzən parlaq, xeyirxah və idarəedici insanlarla işləmək fürsətinə görə minnətdaram.

Çıxarışlar

  • Şirkətiniz (və komanda) mədəniyyətinizlə maraqlanın.
  • Çözmək istədiyiniz problemi kristallaşdırın və arxasında qrupunuzu hizalayın.
  • Məqsəd qoyarkən daha böyük düşün.
  • İdeal təsəvvür edərək geriyə işləməklə addım-addım dəyişiklik edin.
  • Müəyyən edilmiş məqsədləri olan muxtar bölmələr qurun və yoldan çıxın.
  • Sual verin: Daha cəsarətli, daha yaxşı, daha məhsuldar ola bilərəmmi? Barı daha yüksək edə bilərəmmi?
  • Diqqəti yönəldin. Diqqəti yönəldin. Diqqəti yönəldin.

Bu kimi daha çox yazmaq üçün bülletenimə abunə olun. Twitter @lennysan da məni izləyə bilərsiniz.

Vanessa, Ann, Brett və Yelenaya bu vəzifənin əvvəlcədən hazırlanmış layihələrini nəzərdən keçirdiyiniz üçün böyük bir təşəkkür edirəm.